Ein Servicepaket ist kein Versicherungsschein, den man ablegt und vergisst. Es enthält Leistungen, die nur wirken, wenn Sie sie abrufen — und Zeiten, auf die Sie sich verlassen können. Hier steht, was drin ist und wie Sie es nutzen.
Garantierte Reaktionszeiten
Reaktionszeit heißt: wann wir uns melden — nicht, wann die Störung behoben ist. Das ist bewusst so: wie lange eine Behebung dauert, hängt von der Ursache ab, das Melden nicht.
Die Uhr läuft werktags. Ein Ticket am Freitagabend startet die Frist, sie pausiert über das Wochenende und läuft am Montag weiter.
Privatkunden — Reaktion auf Anfragen per E-Mail:
| Paket | Telefon | |
|---|---|---|
| Smart Protect | 96 h | – |
| Smart Care | 48 h | âś“ |
| Smart VIP | 24 h | ✓ · Notfall-Hotline Mo–Fr 8–18 Uhr |
Gewerbekunden — nach Dringlichkeit gestaffelt:
| Paket | kritische Störung | normale Störung | Anfrage |
|---|---|---|---|
| Smart Business Protect | 8 h | 48 h | 72 h |
| Smart Business Care | 6 h | 24 h | 48 h |
| Smart Business Enterprise | 4 h | 8 h | 24 h |
Ohne Servicepaket bearbeiten wir Anfragen nach Reihenfolge und Auslastung — ohne zugesagte Frist.
Was „kritisch" bedeutet
Die Einstufung nehmen wir vor, nicht das Formular — damit niemand sein Anliegen taktisch einordnen muss. Der Maßstab:
| Kritisch | Betrieb oder Sicherheit sind betroffen: Wasseraustritt, Rauchmeldung, eine Tür die nicht schließt, eine Beschattung die bei Wind nicht einfährt, ein Ausfall der ganzen Anlage, in gewerblichen Objekten auch ein Ausfall mit Kundenwirkung. |
| Normal | Eine Funktion arbeitet nicht oder falsch, der Betrieb läuft weiter. |
| Anfrage | Fragen, Ă„nderungswĂĽnsche, Erweiterungen, Angebote. |
Halten Sie etwas für kritisch, schreiben Sie das dazu — oder rufen Sie gleich an. Wir korrigieren die Einstufung lieber nach unten als zu spät nach oben.
Was im Hintergrund läuft
Updates, Sicherungskopien der Konfiguration und Ferndiagnose passieren, ohne dass Sie etwas tun. Was dabei genau geschieht, steht im Artikel „Wartung und Updates". Zwei Dinge dazu sind wichtig:
- Ein durchgehend erreichbarer Miniserver ist Voraussetzung. Ohne Fernzugriff lassen sich Backups, Updates und Ferndiagnose nicht erbringen.
- Melden Sie Änderungen am Internetanschluss. Nach einem neuen Router ist der Zugang oft unterbrochen — und diese Leistungen entfallen dann still.
Inkludierte Stunden – bitte nutzen
Die höheren Pakete enthalten Stunden für Vor-Ort-Einsätze und Programmierung. Die liegen nicht auf einem Konto, das sich von selbst verzinst — sie sind dafür da, abgerufen zu werden.
| Paket | Vor Ort | Programmierung | Kleinanpassungen |
|---|---|---|---|
| Smart Care | – | – | bis 30 Min/Jahr |
| Smart VIP | 2 h/Jahr | 3 h/Jahr | bis 30 Min/Jahr |
| Smart Business Protect | – | – | bis 30 Min/Jahr |
| Smart Business Care | 4 h/Jahr | 2 h/Jahr (remote) | bis 30 Min/Jahr |
| Smart Business Enterprise | 8 h/Jahr | 5 h/Jahr | bis 30 Min/Jahr |
Gute Anlässe, sie abzurufen: die Lichtstimmungen einmal durchgehen, nachdem Sie ein Jahr darin gewohnt haben · Zeitpläne an einen geänderten Tagesablauf anpassen · vor dem Sommer die Beschattungsautomatik nachziehen · einen zusätzlichen App-Zugang für ein neues Familienmitglied.
Schreiben Sie einfach, was Sie gern anders hätten. Ob es in die inkludierten Stunden fällt oder ein Angebot braucht, sagen wir Ihnen vorher.
Welches Paket habe ich?
Ihr Paket steht in Ihrem Vertrag und auf Ihrer Jahresrechnung; in Ihrem Kundenbereich finden Sie beides wieder. Dort stehen auch die Vertragsangaben — Laufzeit, Verlängerung, Übertragbarkeit bei Objektverkauf und der Umgang mit nicht verbrauchten Stunden. Im Zweifel fragen Sie uns; das ist schneller als Suchen.
Eine Übersicht aller Pakete samt Preisen finden Sie auf unserer Website unter Servicepakete. Ein Wechsel nach oben ist jederzeit möglich.
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